Toda empresa tiene una imagen del cliente al que le habla.
El problema es que esa imagen casi nunca fue construida. Fue asumida.
"Nuestro cliente es una persona de 35 a 50 años, con poder adquisitivo medio-alto, que valora la calidad."
Eso no es un perfil de audiencia. Es una descripción genérica que podría aplicar a la mitad de las empresas del país.
Cuando pregunto cómo llegaron a esa conclusión, la respuesta más frecuente es: "Siempre lo supimos."
Nadie lo chequeó. Nadie habló con los clientes reales. Nadie analizó quién efectivamente compra, por qué compra, qué problema tenía antes de comprar.
Y entonces la comunicación se construye para ese cliente imaginario.
Con el tono que le hablaría a él. Con los argumentos que lo convencerían a él. Con los canales donde supuestamente está él.
Mientras tanto, el cliente real — el que existe, el que paga, el que recomienda — recibe una comunicación que no le habla del todo.
No porque la empresa comunique mal. Sino porque comunica para alguien que no es él.
El primer paso de cualquier estrategia de comunicación es entender quién es realmente la audiencia. No quién queremos que sea. No quién asumimos que es.
Quién es.
¿Cuándo fue la última vez que tu empresa habló con sus clientes para entender por qué la eligieron?